行业描述

售后服务，顾名思义，您买回家的产品坏了是我们来修；换句话说就是替厂家擦屁股，过来让您骂的。

隶属的行业跟您日常生活、工作息息相关：IT方面。由于公司规模在行业内算是中等偏上吧，大到服务器、UPS机组，小到手机、随身听，都有国际、国内的知名品牌是由我们在大陆及港澳提供售后服务。

具体职能内容

公司人员众多（全国一共几千人吧），但职位级别很简单。目前的职位是技术经理，上面是技术总监，再往上就是大老板了；之前从入职到前一个职位依次是“工程师”－“高级工程师”－“主管”－（以上为分公司职位，后来到了总部）－“助理技术经理”。

现在这个职位（技术经理）的职能主要包括：

与厂家商谈合作过程中对于技术方面的商议（非技术方面也可以根据自己的实际经验提供建议）；

规划、组织公司内部的技术培训；

下辖业务中涉及技术方面的流程制定；

下辖业务的技术方面管理（如KPI指标设定）和监控；

分公司特情处理。

简单的说，公司业务运行过程中一切和“技术”有关的事儿，包括稍微沾点儿边儿的事儿，都要找到你头上：

比如你要在工程师无法修好某台机器的时候，从技术角度给他指导；

比如你要帮助分公司在他们现有情况和资源条件下优化他们的维修流程（具体是否执行就不是你说了算了，但你必须要说，否则就会有人说是你不提供相关必须支持）；

比如你要挑选合适的螺丝刀品牌、规格及参考价格给分公司进行挑选；

比如你要回答分公司一些员工对于“螺丝刀没有了磁性应该怎么办”等各种稀奇古怪但都或多或少跟技术沾边儿的问题；

甚至，比如你需要配合政府部门去做一些例如鉴别假货、厂家品牌滥用情况调查甚至提供相关物证等事情……

再甚至，比如你有可能需要和政府部门、以及黑社会组织做沟通交流……（不要说我们是混黑白两道的但实际上有一边照顾不到都没法正常营业的）

薪金待遇

当年（10+）以工程师身份入职的税前月薪大概是2k左右吧，在同学、朋友中算是高的了；现在大概新入职的员工税前月薪是3k左右吧。但这10多年中猪肉价格上涨了多少呢……

3-5年后的税前月薪……记不清了，大概是5-6k左右吧，那时候好像是主管，也好像是助理技术经理。
附送一个现在的薪金吧，由于种种原因，工资条上的税前月薪大概是5、6k左右；实际到手大概不到10w/年。

这个行业、这个职位上灰色收入是没有的，不过一些直接面相最终客户的职位油水还是很大的。（可以说他们比我挣的更多你信么？嘿嘿）

坐标嘛，在被称为某都的某直辖市。

专业技能

当年门槛很高，至少你要知道如何设置“上位内存”；现在如果招进来的新人会装系统、能准确说出内存和硬盘在作用上的区别我们就烧高香了。

专业标准？当年MCSE、MCDBA挺被客户认的，我们还统一组织考取过一个叫什么“计算机维修等级证书”还是类似的一个东西，现在嘛……好像没啥认证吧。

【什么时候压力最大】

不同时期不同职位的压力不一样。

做工程师时最大的压力就是去一个投诉客户那里修机器，如果搞不好或者言行稍微让客户感觉到不爽就已经压力山大了。

做高级工程师那会儿人力很紧张，每周7天连轴转，白天上门修晚上回办公室修，修的差不多了直接睡在办公室第二天起来厕所简单洗洗继续出门修机器，算是压力比较大的时候吧。

做了主管后愁业务越来越大、上门服务范围越来越远而人手不够用。

这几年在总部压力最大的就是遇到分公司特情了。

所谓特情就是特殊情况，包括但不限于：

新成立分公司过去帮忙；

分公司人力资源紧张；

分公司出现“职位侵占”等违法犯罪情况。

在总部这么多年，几种情况都遇到过，压力也主要来自于遇到上述这些情况。这时候基本上你是需要身兼多职的：

你要在接待区接待客户；

你要在后面维修区修机器；

你要在有上门服务需求时到客户现场进行维修；

你要操作业务系统记录服务过程；

你要利用自己的资源或者想办法找资源在当地招兵买马；

你要在招到人后对他们进行技术、非技术的培训；

你要联系上级分公司以及在当地帮他们办理社保；

你要当临时出纳做日记账；

你要在新开分公司时在当地找合适的场地；

你要联系装修；

你要谈物业；

你要拿着各种证跑各种政府部门办理营业执照税务登记证组织机构代码证……

注意，以上事情都是需要你一个人、或者只有1-2个从外地派来的同事和你一起做；而且这段时间需要持续1-3个月左右。

典型的一天

工程师

早上7点左右起床，收拾干净出门上班。9点上班，一般8:40左右到办公室。先去办公区复印前一天的服务单（少则3、4张，多的时候将近20张吧）；然后到库房的窗口将前一天所使用的配件（坏的，少数好的未用的）和对应的服务单复印件一一对应，整理好退还给库房并且在出入库登记表上签字；接下来回到办公区，将整理好的服务单交给负责系统登记的同事，然后到主管处拿到当天的服务单；再回到库房，凭当天的服务单从库房取出待用的配件，检查外观没有问题后放到工作包里；约上2、3个熟悉的同事，一起去楼下食堂吃饭，聊聊前一天的情况，乱七八糟什么都有，从机器维修是不是顺利遇到了什么特殊故障自己时怎么处理的到今天安排了几张服务单都在那儿昨儿个某个客户家的小姑娘长的挺水灵多瞅了两眼她也冲我笑了笑可惜没留个电话什么的；吃完饭各走各的，依次到几个客户现场去修机器处理故障；下午或晚上直接回家，约吃饭打游戏或者累得直接回家洗洗睡了。

技术经理：

依然9点上班，提前一会儿到办公室，楼下吃完早点上楼喝点儿茶9点准时开始工作。每天第一件事儿是从系统导出前一天的下辖业务全国维修数据，根据设定的KPI对数据进行统计，关注是不是有各种异常；然后检查OA系统上各地提出的技术问题进行回复和跟踪了解进展。时不时的检查下邮件，看看昨天处理的邮件是否有回复、是否有新邮件需要跟进什么的，基本上一眨眼就到中午吃饭了。吃饭归来休息会儿继续检查OA系统的提问及看邮件直到下班。另外，从早上开始随时通过电话、QQ、MSN等工具和各地的员工、主管保持沟通，比如解答一些技术问题什么的。另外就是按照时间表上的约定，和厂家及各地的同事开会沟通。

人员流动情况

很频繁、非常频繁，甚至我们自己笑称公司为向学员付费的技术培训班。

国内外区别

从我了解到的情况看有几点吧：

国外的服务行业是有尊严的，能够对用户的不合理要求说不！！！至于为什么这么说不解释，相信大家都懂，也都有遇到过类似的情况。

欧美发到国家的用户一般都比较理智，不会在接待区一哭二闹三上吊；如果从全国范围讲，我们基本每天都能遇到。

欧美发达国家很少有现场服务，对于个人消费者基本都是寄修服务，也有部分送修服务。寄修服务其实也相当于我们的送修服务，但不用面对最终客户，这点其实一下儿就压力小很多了。

国内的部分特殊品牌有特殊情况，职务侵占或者黄牛问题日趋严重，并且早已形成了一个非常完整的产业链。

进入这个行业后，最让你高兴的是什么

从“进入行业”这个角度来讲，最高兴的是学到了很多新知识，依靠这些知识交到了很多、很多很好的朋友；同时行业特性对员工要求要善于沟通，学到的很多沟通技巧，基本可以达到见人说人话，见鬼说鬼话的层次。

从“进入公司”这个角度来讲，在深入了解这个行业的同时，也通过各种“特情”处理学到了很多在其他公司或者其他行业所学不到的知识、技能。

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