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[典型试题]上级领导到信访大厅调研，现场帮一位群众当场解决了上访所反映的问题，其他群众因此情绪激动，也要求这位领导接访。你作为信访大厅负责人，怎么处理?
【解析】
信访工作的本意就是要为人民群众解决问题，上级领导当场解决问题是一个很好的示范和榜样。但是上级领导有自己的调研任务，需要完成自身工作，作为信访大厅的负责人，我有责任维护大厅的秩序，保证大厅的办事秩序稳定。因此，这个时候我需要及时站出来妥善及时处理群众情绪激动的场面，保证大厅秩序，方便继续帮助群众办事。我将做到以下几点：
第一，第一时间站出来维持秩序，安抚在场群众的情绪。办事大厅有群众接待处，我会请群众在大厅座椅处稍坐，同时密切配合同事，安排端上茶水招待群众，并承诺我们会帮他们解决问题，同时帮助领导进行下一步工作。
第二，耐心聆听群众需求，在他们情绪较为稳定的时候动之以情，告知群众领导解决这件事情的理由，比如这位群众的事情较紧急，而且能够当场解决，所以领导非常重视。同时告知群众，领导的时间是有限的，除了我们这个大厅，他还要去别的地方进行调研，如果所有问题都交给领导，也不利于领导之后顺利推进调研，请群众理解。我会再次告知群众，他们的需求我们一一解决。
第三，和群众进行协商。告知群众我们同样重视大家的诉求，一定真心实意、全力以赴为大家解决问题。将群众进行分组，每组选出群众代表收集问题反馈给我们的同事，根据问题的严重性和紧急性进行划分。再具体执行中，耐心解答疑惑，让群众放心，按秩序取号排队等候，并向他们保证，能当场解决的问题我们会当场解决，无法当场解决的问题我们也会给出能够解决的时间段，请他们耐心等待。
第四，形成书面报告，向领导汇报解决结果。在解决了此次突发事件之后，我也会安排同事做好群众回访工作，确保群众问题都能得到解决。
事后，我会进行反思和总结，时刻谨记自己作为信访大厅负责人，需要牢记自身责任，认真履职，也要不断地去提升自己的应急应变能力，争取下一次在处理突发事件时能够更加游刃有余。
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