在日常生活中，人们通过电话也能粗略判断对方的人品、性格。因而，掌握正确的、礼貌待人的接听电话步骤及方法是非常必要的。 

1、接听电话前：  

⑴、准备笔和纸：如果大家没有准备好笔和纸，那么当对方需要留言时，就不得不要求对方稍等一下，让宾客在等待，这是很不礼貌的。所以，在接听电话前。要准备好笔和纸。  

⑵、停止一切不必要的动作：不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关的事情，对方会感到你在分心，这也是不礼貌的表现。  

⑶、使用正确的姿势：如果你姿势不正确，不小心电话从你手中滑下来，或掉在地上，发出刺耳的声音，也会令对方感到不满意。  

⑷、带着微笑迅速接起电话：让对方也能在电话中感受到你的热情。  

2、接听电话  

⑴、三声之内接起电话：这是星级酒店接听电话的硬性要求。此外，接听电话还要注意：  

①、注意接听电话的语调，让对方感觉到你是非常乐意帮助他的，在你的声音当中能听出你是在微笑；  

②、注意语调的速度；  

③、注意接听电话的措辞，绝对不能用任何不礼貌的语言方式来使对方感到不受欢迎；  

④、注意双方接听电话的环境；  

⑤、注意当电话线路发生故障时，必须向对方确认原因；  

⑥、注意打电话双方的态度。  

⑦、当听到对方的谈话很长时，也必须有所反映，如使用“是的、好的”等来表示你在听。  

⑵、主动问候，报部门介绍自己；  

⑶、如果想知道对方是谁，不要唐突的问“你是谁”，可以说“请问您哪位”或者可才礼貌的问，“对不起，可以知道应如何称呼您吗？”；  

⑷、须搁置电话时或让宾客等待时；应给予说明，并至歉。每过20秒留意一下对方，向对方了解是否愿意等下去。  

⑸、转接电话要迅速：每一位员工都必须学会自行解决电话问题，如果自己解决不了再转接正确的分机上，并要让对方知道电话是转给谁的。  

⑹、对方需要帮助，大家要尽力而为：作为酒店的员工应尽力去帮助宾客，对于每一个电话都能做到以下事情①、问候 ②、道歉 ③、留言 ④、转告 ⑤、马上帮忙 ⑥、转接电话⑦、直接回答（解决问题） ⑧、回电话    

⑺、感谢对方来电，并礼貌地结束电话：在电话结束时，应用积极的态度，同时要使用对方的名字来感谢对方。  

⑻、要经常称呼对方的名字，这样表示对对方尊重。