运行3年半，收获61面锦旗、894封表扬信……2025年，副中心提出打造企业友好之城，以“用户思维”为导向，持续优化营商环境。作为市级综合性政务服务中心，副中心政务服务大厅早已把“用户思维”融入服务全链条，很多做法值得借鉴和参考。

政务专员们收到的一部分锦旗。 （副中心政务服务大厅供图）

大号档案袋可以有效保护营业执照。 （陈强 摄）

政务专员正在帮助办事人办理业务。（副中心政务服务大厅供图）

　　智能硬件： 多种技术保护涉密信息

　　新华东街48号，由锻压机床厂老厂房改造而成的副中心政务服务大厅，外立面红砖墙颇具“工业风”。走进内部，高挑开敞的空间里摆放着43台智能自助终端，特别有“科技感”。

　　这座大厅开放运行后，北京东部地区的群众办理市级事项，不必再横穿城市赶往六里桥政务服务中心了。办事人在大厅入口取号后，会得到一个印有二维码的纸条。凭身份证或二维码，可以打开智能自助终端。智能终端类似一台装着屏幕的电脑桌，桌面上除了键盘、USB插口、耳机插口，还有呼叫人工服务的按钮、无线充电圈……可以办理市区两级3000余项业务。

　　办事人坐在自助终端前面，身后如果有其他人经过，企业和个人的隐私信息怎么保障呢？“大厅里的自助设备，屏幕都有‘防窥’功能，只有坐在大屏正对面，才可以看到屏幕上的信息。而且所有自助设备连接的都是政务系统内部网络。”现场工作人员吴胜说，如果办事人的业务涉及涉密图纸等隐私信息，现场还有13台智能自助终端位于封闭式“玻璃小屋”内。

　　放在“玻璃小屋”里的智能终端跟大厅里的一样。小屋无人使用时，玻璃是透明的，办事人进入以后，只需关上门，玻璃就能自动变成磨砂质感。政务服务大厅还给小屋里的自助机增加了法律、财务、税务、股权、贷款咨询项目。

　　除了通过多种技术保护隐私，政务大厅里的很多细节也体现着“用户思维”——综合窗口大号档案袋可以有效保护营业执照；矿泉水、汽水、果汁的自动售卖机旁边，还有一台现磨咖啡售卖机；前台还有轮椅、婴儿车，就连清凉油、速效救心丸也都备着。

　　软件升级： 线上“政管家”诉求解决率100%

　　几位小企业经营者曾经在采访中“诉苦”——公司规模小，总共没几位员工，平时特别忙，根本没时间去政务服务大厅办业务，只能花钱找“代办”！

　　可不可以打一个电话，或者在网上找一个平台，就能办成事、快办事、办好事？面对这个问题，通州区政务服务和数据管理局相关负责人表示，政务服务大厅自2021年9月开厅之初，就建立了30人的政务专员团队，按照“企业吹哨、政务搭台、部门报到”的原则为企业提供“一对一”的服务。

　　3年半来，这项服务一直在根据“用户思维”和企业反馈进行升级。起初，大厅一开始运行就设立了服务热线接听企业需求，但随着业务量上升，工作人员发现，这种方法虽然跟企业建立联系很方便，但如果办理的业务涉及电子材料、业务模板传输环节，单靠电话就行不通了。

　　政务专员团队最先想到的办法是设立电子邮箱，把模板都装进去，请企业自行下载、填写、修改，然后再上传。然而，这种办法也有弊端，“我们先在内部测试了一下，发现通过一封一封电子信件沟通，效率特别低。”

　　2年多前，政务专员团队申请了“政管家”企业微信，安排政务专员在工作时间在线值守，及时收集、响应、处理企业诉求，持续为企业精准推送惠企政策。相比于热线电话、电子邮箱，“政管家”企业微信方便不少，企业办事人用手机与政务专员沟通时，发文字、图片、文件就跟用微信一样方便。“政管家”企业微信开通以来，已累计解答企业诉求6374条，解决率100%。

　　暖心故事：“陪伴式服务”收获锦旗

　　为什么能收获这么多锦旗、表扬信？副中心政务服务大厅相关负责人表示，这得益于“远程导办+上门帮办+成长陪伴”的“副中心模式”。虽然一层大厅摆了不少智能自助终端，但如果办事人不会操作，乘电梯上二楼就可以到20个人工综合窗口办理；“政管家”企业微信开通后，服务热线也没停机；对于有集中服务需求的重点项目或园区，政务专员还会设立服务专场，上门帮办；大厅还开通了延时服务和自助取件机……

　　70多岁的赵先生，是一家印刷机械公司的大股东。2024年，老先生专程给政务专员李晓帆送来了锦旗，感谢她对自己的帮助。“我们公司成立几十年了，现在营业执照需要变更，联系不上所有股东……姑娘，能不能帮帮我？”赵先生在热线电话中说，自己很犯愁。

　　“赵先生的年纪比我父母还要大几岁。我就想，要是咱自己家人遇到这事儿，得多着急啊。”李晓帆说，政务大厅培训过类似案例，“肯定有解决办法！”她耐心地告诉赵先生，作为公司大股东，可以查一下公司章程中是否含有“三分之二”决定的相关条款，“我在电话这边等您……您查完了随时打过来。”

　　过了一会儿，热线电话响了。赵先生很激动：“姑娘，确实有这项条款。”李晓帆也很高兴，这意味着“难题有解了”——按照公司股东数量，现在只要再联系到两名股东，即可提交变更备案手续。李晓帆又考虑到，赵先生在电脑上远程操作不方便，就用自己午休的时间帮他出具好纸质材料，等下午老先生来大厅的时候，用“陪伴式服务”一步一步帮着办，确保每一个环节都不出错。

　　像这样的暖心故事，几乎每天都在副中心政务服务大厅里发生着。（陈强）